“Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo”. Quem pronunciou essa frase foi o fundador e CEO do Facebook, Mark Zuckerberg. A frase se aplica a qualquer situação – inclusive ao mundo dos negócios – e justifica a necessidade de investir no relacionamento com o cliente como mecanismo para vender mais e fidelizar a base de compradores.

Prova disso é uma pesquisa realizada pela Nielsen, a qual revelou que 92% dos consumidores confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar. Tal confiança está acima de qualquer forma de propaganda ou publicidade. Esses dados comprovam uma afirmação recorrente no mercado de propaganda, a de que o melhor marketing é o boca a boca.

Se por um lado todos reconhecem a importância de trabalhar um bom relacionamento com o cliente, nem toda empresa entende e aplica corretamente os princípios relativos ao bom atendimento, pós-venda e fidelização. Com isso, acaba abrindo um espaço valioso para a atuação dos concorrentes.

Para que você não integre o grupo de empresas acima, a FNQ preparou um conteúdo completo com quatro dicas indispensáveis para construir um relacionamento sólido com o cliente, que converta em vendas. Portanto, leia atentamente as próximas linhas e transforme a maneira como seu time interage com os stakeholders.

1. Conheça a buyer persona do seu negócio

Em uma palestra para a Endeavor, a fundadora da rede Magazine Luiza, Luiza Trajano, apresentou de maneira bastante didática um exemplo que revela como o bom atendimento é relativo.

Em outras palavras, Luiza disse que, como faz algumas viagens por semana, quando chega ao aeroporto, espera que a atendente simplesmente confira os documentos e indique o caminho ao avião – para ela, isso é um bom atendimento. No entanto, quando a mãe de Luiza, que morre de medo de avião, vai ao aeroporto, precisa que a atendente seja simpática e a tranquilize, finalizando o atendimento com um simpático “boa viagem”.

O exemplo simples mostra que qualquer relacionamento com o cliente só é produtivo quando é focado em suas necessidades.

Por essa razão, o primeiro pilar deste artigo é o estudo da buyer persona, que nada mais é que o perfil do seu cliente ideal.

Colete dados dos seus canais de suporte e vendas, faça análises de mercado, avalie o comportamento dos seus seguidores nas mídias sociais e colete opiniões e feedbacks para produzir estratégias de comunicação, venda e relacionamento que encantem seus consumidores e os transformem em promotores da sua marca.

2. Amplie seus canais de atendimento e pós-venda

Outro pilar fundamental do bom atendimento é a disponibilidade. Qualquer pessoa estará bem mais propensa a confiar e se relacionar com uma marca quando ela se mostrar disponível nos canais necessários e fornecer uma solução adequada para seus problemas e necessidades.

No entanto, não basta simplesmente manter um serviço de teleatendimento, uma página no Facebook, um chat e qualquer um dos outros milhões de canais possíveis. É preciso construir uma presença forte em todas essas redes e responder com agilidade aos consumidores que procurarem seus serviços e suporte. Afinal, poucas experiências são mais estressantes do que ser redirecionado para outro canal para resolver um problema simples.

Por isso, invista em softwares que centralizem em um único lugar os canais de atendimento da sua empresa. Assim, em uma única tela, o profissional de relacionamento com o cliente consegue responder ao Whatsapp, Facebook e chat da empresa.

Além disso, adicione um chatbot – ou serviço de automação de atendimento – para reduzir os custos com a equipe de atendimento e com o tempo de espera dos clientes e ainda direcioná-los imediatamente para o setor mais adequado.

3. Foque no sucesso do cliente

É uma tendência do mercado transformar os antigos departamentos de suporte e relacionamento em customer success – ou equipe de sucesso do cliente. Mais que uma mudança de nomenclatura, os novos termos refletem na transformação do paradigma comercial.

Mais que resolver um problema e entregar um bom produto, as organizações devem se preocupar em garantir que o consumidor saiba como utilizar o produto e tenha sucesso com ele. Afinal, de nada adianta um produto ser incrível, com milhares de funções, se o cliente não é capaz de usar.

Se o cliente não consome aquilo que comprou, não voltará a comprar – tampouco o indicará para os amigos e familiares.

Por isso, o departamento de sucesso do cliente cria e implementa estratégias para garantir que os consumidores tenham, de fato, resultado com a aquisição. Com isso, o número de produtos consumidos da marca aumenta, ampliando o lifetime value.

4. Crie programas de fidelidade e amplie a gamificação

Sem pretensão de esgotar as possibilidades de relacionamento com o cliente, há a construção de programas de gamificação e fidelidade. Esses programas geram um incentivo extra para que o cliente adote um comportamento esperado por você e compre outros produtos da sua marca.

Pense, por exemplo, no caso das milhas aéreas – principais exemplos de fidelização. Quando você já tem um montante considerável de uma companhia área, dificilmente comprará em outra companhia, pois ficará mais longe do seu prêmio.

Esses programas são um sucesso tão grande que a Smiles e a Multiplus, gestoras das milhas Gol e LATAM, respectivamente, já superaram em faturamento as empresas que as deram origem.

Como mencionamos, quando bem aplicados, esses programas de fidelização permitem que você defina os próximos passos do seu consumidor. A LATAM, por exemplo, recompensa com algumas milhas os usuários que postam uma foto nas redes sociais com a logomarca da empresa. Por sua vez, a rede de supermercados Extra conta com um aplicativo que fornece descontos especiais para quem compra os produtos que ela precisa desafogar do estoque.

Ao fim dessa leitura, você deve ter claro que construir um relacionamento com o cliente é uma forma de ampliar suas vendas por meio do mecanismo mais efetivo de publicidade: o boca a boca.

Mais que isso, o bom atendimento permite ampliar o número de produtos que um mesmo cliente consome e direcionar as próximas ações de um comprador. Para fazer isso, é preciso conhecer a persona do seu negócio e construir canais de relacionamento que a ajudem a atingir os resultados esperados com a compra.

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