Os indicadores de desempenho são uma ferramenta de gestão importante para conferir objetividade aos diagnósticos e às decisões. Afinal, com eles, a percepção do profissional é complementada com informações estatísticas sobre processos, pessoas, atividades e resultados.

Acontece que, ao longo do tempo, as formas de realizar medições em uma empresa tornaram-se mais diversificadas. Logo, os gestores precisam saber como isolar os critérios essenciais em cada situação, a fim de gerar uma base de dados úteis para ações mais efetivas.

Sendo assim, é recomendável que você leia atentamente o conteúdo a seguir. Ao longo do texto, abordamos o que são e como definir indicadores de desempenho. Acompanhe!

O que são indicadores de desempenho?

São informações quantitativas e qualitativas utilizadas para avaliar resultados, processos, atividades e outros aspectos de um negócio. Resumidamente, esses recursos fornecem uma base de dados estatísticos que, uma vez interpretada, permite a compreensão de atributos-chave, como eficiência, eficácia ou nível de satisfação.

A título de exemplo, imagine que você precisa avaliar a eficácia dos vendedores de uma equipe. Em semelhante caso, certos números podem fornecer uma pista de quem seriam os mais qualificados: os negócios fechados por hora, o porcentual de clientes potenciais convertidos em efetivos, o ticket-médio, a despesa média para adquirir um contratante, entre outros.

Com efeito, após a coleta dos dados, se um vendedor produz volumes ou porcentuais satisfatórios nos itens mencionados, podemos concluir que há uma grande probabilidade de ele adotar técnicas eficazes. Note que a resposta é fruto de uma comparação:

  • indicador – o quanto o vendedor produziu nos quesitos avaliados;
  • parâmetro ou meta – quanto nós esperávamos que fosse produzido;
  • comparação – ele está abaixo, dentro ou acima das expectativas;
  • conclusão – se está dentro ou acima das expectativas, é provavelmente eficaz.

Vale ressaltar que o “provavelmente eficaz” é um alerta para que você inclua o aprendizado como parte dos processos da sua empresa. Isto é, quando os indicadores apontam uma direção, há grandes chances de ela estar correta, mas só teremos certeza se investigarmos os porquês.

Qual a importância de saber defini-los?

Definir indicadores de desempenho com eficiência concederá uma base de dados muito mais objetiva sobre o funcionamento das partes de um negócio. Igualmente, é possível associar a medição a outras ações, a fim de buscar uma melhoria constante de pessoas, processos e resultados. Vejamos caso a caso!

Nutrir a gestão com informações relevantes

A primeira função dos indicadores é fornecer dados para alimentar as decisões dos gestores. Isto é, as mediações, quando parte de um sistema eficiente, evidenciam o quadro atual das diversas partes do negócio, possibilitando que os responsáveis definam os próximos passos de modo mais informado.

Igualmente, é possível que esses elementos sejam considerados nas projeções, ou seja, quando o gestor tenta antever o impacto das opções disponíveis. Por exemplo, ele pode pensar o que aconteceria se a empresa adotasse uma estratégia de redução da burocracia de processos.

Identificar erros e acertos

Ao identificar sintomas de que um setor não está conseguindo atingir os resultados esperados, o profissional pode buscar as causas do problema e tomar providências para corrigir rumos. Logo, os indicadores de desempenho são importantes para melhoria contínua.

No entanto, isso não passa apenas por medidas de controle. Muitas vezes, os números revelam um bom desempenho e o aprendizado estará voltado para a padronização dos comportamentos eficientes.

Trabalhar com metas

As mensurações são importantes também para a definição de metas, servindo como critério para verificar se o desempenho foi acima, dentro ou abaixo das expectativas. Consequentemente, essas estatísticas revelam-se importantes para os planos de ação da empresa.

Ao se planejar, o gestor buscará o conjunto de indicadores que, alcançado em certa medida, pode concretizar os objetivos. A partir daí, as estratégias são fixadas para que a organização e seus colaboradores alcancem esses degraus.

Analisar de forma mais profunda

Como as empresas trabalham com processos, é muito comum que o output seja a primeira pista de que algo está certo ou errado. Por exemplo, se a receita cai em determinado período, supõe-se que algum elemento interno ou externo saiu do rumo.

Ocorre que, para encontrar a causa do problema, o produto final pode ser insuficiente. A resposta depende, muitas vezes, de uma análise mais profunda, em que se avalia as etapas a fundo. Para isso, os indicadores são essenciais porque permitem a verificação de pontos específicos, como gestão de pessoas, nível de compliance, vendas, etc.

Como saber quais são os indicadores de desempenho importantes para a empresa?

O primeiro passo para definir indicadores de desempenho é entender que as medições compõem um sistema. Cada critério fornece uma análise parcial e, em conjunto, chega-se mais próximo da compreensão total de um dos setores do negócio.

Por exemplo, se você quer entender a eficiência dos recursos humanos, o absenteísmo, o turnover, a satisfação dos colaboradores, o headcount e afins são perspectivas diferentes sobre o setor e, sozinhas, não fornecem uma resposta completa. É preciso coordenar e compreender os indicadores para entender o quadro.

Nesse sentido, as medições partem de um núcleo ou questão central, que deve sempre estar relacionado aos objetivos estratégicos do negócio. No primeiro exemplo deste conteúdo, buscava-se o desempenho da equipe de vendas; agora, a eficiência do RH.

A partir desse ponto, o gestor deve pensar quais são as informações necessárias para, complementarmente, esclarecer a situação sob análise. Isso, na maioria das vezes, implica escolher os índices mais relevantes, porque o tempo para realizar aferições e avaliações é limitado.

Chega-se, assim, ao conceito de indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators – KPIs), os quais fornecem os dados cruciais para compreender a situação. Para encontrá-los, é importante pensar quais são as prioridades do negócio.

Quanto à funcionalidade, é recomendável que as escolhas reúnam alguns atributos. Veja!

Quantificação

Basear-se em contagens, como número de horas, peças produzidas, tarefas realizadas, entrada e saída de colaboradores, potenciais clientes convertidos em efetivos, etc.

Confiabilidade

Usar informações que possam ser coletadas com segurança, ou seja, qualquer pessoa que busque os dados deve obter um resultado similar, sem espaço para incertezas. Por exemplo, a não ser que se erre, o número de vendas é independente de quem realiza a contagem.

Continuidade

Escolher elementos que permitam uma verificação contínua, porque o principal interesse é melhorar o desempenho.

Comparabilidade

Buscar critérios que encontrem um modelo real ou ideal para servir de comparação. Por exemplo, o turnover é um bom indicador porque é possível confrontá-lo com os resultados de outras empresas (modelo real) e com as expectativas de especialistas de RH (modelo ideal).

Simplicidade

Pautar-se por cálculos simples, porque os destinatários precisam compreender o quadro rapidamente para tomar decisões. Normalmente, utiliza-se uma grandeza (A) ou razão (A/B). Veja dois exemplos: número de vendas (A) e clientes potenciais em relação aos efetivos (A/B).

Vale ressaltar que, os valores proporcionais – geralmente representados por taxas porcentuais – costumam fornecer uma visão mais aderente à realidade da empresa.

Quais são os benefícios de uma boa definição?

O uso adequado dos indicadores de desempenho pode trazer melhorias para setores, processos, relação com os colaboradores, entre outras. Exemplos desses benefícios são os seguintes:

  • transparência – as avaliações, metas e decisões são baseadas em elementos conhecidos e objetivos;
  • melhoria contínua – o acompanhamento permite que a organização busque sempre novos patamares de eficiência;
  • distribuição justa de benefícios – a empresa pode aferir objetivamente quem atingiu os resultados e conceder promoções e incentivos de forma mais justa;
  • melhoria das decisões – as decisões serão baseadas em subsídios mais confiáveis;
  • aprendizado – os indicadores criam condições para investigação das origens de fraquezas e fortalezas do negócio.

Sendo assim, os indicadores de desempenho exercem um papel relevante nas organizações de hoje. Logo, é recomendável que você siga todas as dicas deste texto e estruture adequadamente as medições da sua empresa.

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