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A satisfação do cliente é um dos aspectos mais importantes que uma empresa deve cumprir, independentemente do seu porte ou indústria. Afinal, são os consumidores que garantem o crescimento e desenvolvimento da companhia.
Fala-se muito hoje nos esforços necessários para atender ao cliente com excelência. Porém, é importante ressaltar que um atendimento de qualidade não se trata somente em ser cordial e atencioso: alcançar a satisfação do cliente exige um planejamento estratégico que engloba uma série de ações e processos internos.
Neste artigo, vamos listar os principais benefícios de proporcionar uma experiência positiva ao cliente e, em seguida, dar dicas para garantir sua satisfação. Ficou interessado? Então continue a leitra!
Quais são os benefícios de proporcionar satisfação para os clientes?
A relação do consumidor com a empresa impacta diretamente os resultados da companhia. Quer saber como? Então confira, abaixo, quatro vantagens de investir na satisfação do cliente!
Fideliza o cliente
A fidelização é uma das principais vantagens de proporcionar uma experiência positiva. Além disso, é um resultado que pode ser alcançado a curto prazo.
Quando o consumidor recebe um bom atendimento e se sente realizado com a compra de um produto ou com a contratação de um serviço, é muito provável que ele se mantenha leal à empresa.
Aumenta a lucratividade
Um dos efeitos da satisfação do cliente é o aumento da lucratividade, que ocorre especialmente por dois motivos:
- a fidelização do cliente – conforme mencionamos acima, um cliente fiel tende a retornar para a empresa em busca de outros produtos ou serviços;
- reputação – uma empresa que satisfaz os seus clientes constrói uma reputação positiva, o que tende a atrair novos consumidores.
Reduz custos
Manter um elevado índice de satisfação dos clientes também contribui para a redução de custos. Isso ocorre porque a empresa diminui uma série de despesas ligadas, por exemplo, à gestão de crise.
Vamos supor que um cliente sofra um problema com uma compra e é rapidamente atendido. Sua experiência ainda é positiva, apesar do imprevisto.
Já um cliente que não recebe uma solução poderá recorrer às redes sociais, a sites de reclamação – como o Reclame Aqui – e até mesmo aos órgãos competentes para ingressar com uma ação jurídica contra a empresa. O custo para gerenciar a crise é muito mais elevado.
Promove o marketing de boca a boca
Outro benefício de investir na satisfação do cliente é que o próprio consumidor se torna parte da estratégia de divulgação da empresa. Quando o negócio cumpre as expectativas do consumidor, a tendência é que ele a indique para outras pessoas do seu convívio.
Como garantir a satisfação dos clientes?
A satisfação do cliente é resultado de uma série de estratégias e processos internos bem estruturados que, além de promoverem uma entrega de qualidade, também fortalecem a relação da companhia com o seu comprador.
Listamos, abaixo, cinco táticas para garantir uma experiência positiva para o consumidor. Entenda!
Conheça seu cliente
Entender o perfil do seu cliente é uma das melhores formas de se conectar com ele. Para isso, pode-se realizar uma série de iniciativas, tais como:
- campanhas nas redes sociais para engajar seus clientes;
- pesquisas com clientes ativos e inativos para compreender melhor sua persona;
- solicite sugestões dos seus clientes para entender o que eles buscam na sua empresa.
Dessa forma, você pode traçar um perfil ainda mais preciso do seu consumidor para entender suas expectativas e necessidades.
Estruture processos internos
Conforme já mencionamos, a satisfação do cliente também é resultado de processos internos bem estruturados, pois eles resultam em entregas de qualidade.
A 21ª edição do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é uma importante ferramenta para estruturação de processos. Trata-se de um modelo de referência em gestão organizacional.
O cliente faz parte dos oito Fundamentos da Gestão para Excelência do MEG, sendo um dos Temas do Compromisso com as partes interessadas.
Entre os processos que merecem destaque estão:
• acompanhamento das transações com clientes, incluindo novos, assim como a inserção dos novos produtos no mercado;
• avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes, incluindo as comparações em relação aos concorrentes ou a organizações de referência.
Invista em mecanismos para facilitar a comunicação
Uma comunicação ágil e transparente é outro elemento que ajuda a construir uma experiência positiva. Para isso, a empresa pode investir em múltiplos canais de comunicação – como chat e redes sociais, criar uma página de dúvidas frequentes e treinar os funcionários e colaboradores para cumprirem com um padrão no atendimento ao cliente.
Ofereça produtos ou serviços de qualidade
Mesmo com todas essas iniciativas, nada será tão efetivo quanto oferecer produtos ou serviços de qualidade. Esse é o principal fator que contribui para a satisfação do cliente e viabiliza a sua fidelização.
Para isso, estruturar processos internos é uma ação fundamental. A estratégia reduz a incidência de erros nas operações e garante uma entrega que cumpre com as expectativas do consumidor.
Cumpra suas promessas
Finalmente, é fundamental que a empresa cumpra com as promessas que fez ao cliente em todas as etapas da venda e pós-venda. Tais ações incluem:
- cumprir com os prazos prometidos;
- evitar cobranças adicionais, especialmente se o cliente não efetuou nenhuma ação que autorizasse a cobrança;
- zelar pela integridade física do produto durante o processo de entrega, evitando que ele chegue danificado às mãos do cliente;
- cumprir com os acordos realizados no momento da venda ou contratação;
- entre outras ações.
Estudar a viabilidade de cumprir com as promessas feitas ao cliente é, portanto, uma ação fundamental. Esse cuidado é importante no momento de estruturar campanhas de marketing ou até mesmo na formatação de promoções especiais.
Proporcionar uma experiência positiva do início ao fim da jornada de compra é essencial para garantir a satisfação do cliente. Além disso, as ações de pós-venda também devem ser bem estruturadas, de modo que o cliente não se frustre com a empresa e deixe de adquirir seus produtos ou serviços. Assim, é possível garantir um relacionamento duradouro com o consumidor, fidelizando-o por anos.
E então, gostou do nosso artigo? Precisa de auxílio para elaborar uma estratégia eficaz para a retenção dos seus clientes? Então entre em contato agora mesmo com a FNQ e conheça nossas soluções!
