Gerenciamento de desempenho de processos: como avaliar se minha empresa está no caminho certo?

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Toda empresa existe para gerar valor para cada uma das partes envolvidas no negócio – clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e, inclusive, sociedade. Isso quer dizer que todos os processos internos ou externos são idealizados para atender às diversas demandas desses interessados.

Para administrar o fluxo dessas atividades a partir de objetivos predeterminados e, também, dar suporte aos gestores na tomada de decisões, existe o gerenciamento de desempenho de processos.

Se a sua empresa ainda não utiliza esse recurso, saiba, neste post, como ele pode prover informações essenciais para o cumprimento dos objetivos e para o direcionamento de melhorias específicas no seu negócio. Acompanhe!

O que é o gerenciamento de desempenho de processos?

Em poucas palavras, o gerenciamento de desempenho de processos compreende o monitoramento da eficácia dos processos da empresa. Deles são definidos indicadores que devem ser acompanhados para garantir que o propósito de cada um desses processos seja alcançado.

Comumente, quando falamos de gerenciamento de desempenho, estamos nos referindo à eficácia. Porém, podemos expandir esse conceito entendendo que o gerenciamento de processos vai além do desempenho. É preciso também garantir que as atividades sejam desenvolvidas com a otimização eficiente dos recursos disponíveis e de acordo com os padrões estabelecidos.

Nesse caso, o gerenciamento de processos deve abranger:

eficiência – relacionado aos meios e recursos aplicados aos processos;
eficácia – relacionado ao desempenho dos processos – monitoramento para que os resultados esperados estejam sendo alcançados.

Vale ressaltar que a avaliação do desempenho de processos é um dos itens normativos da ISO 9001:2015 e é indispensável para a otimização contínua das atividades das empresas. A partir dela é possível ter acesso a dados e acompanhar o progresso da sua organização quanto aos objetivos estratégicos.

Quais são os benefícios dessa ferramenta para o negócio?

Partimos do entendimento de que não é possível gerenciar um negócio sem o gerenciamento dos processos. É muito comum encontrar empreendedores se concentrando nos resultados estratégicos e não se dando conta de que o que executa as estratégias são os processos.

Se você não tiver uma gestão dos resultados dos processos, com certeza, toda a organização será impactada.

Veja alguns dos benefícios do gerenciamento de desempenho de processos para a sua empresa:

realização das atividades sob controle;
alcance dos objetivos operacionais e estratégicos do negócio;
melhoria da aplicação dos recursos;
maior previsibilidade dos resultados da organização.

Vale ressaltar aqui que é preciso enxergar a organização como um grande sistema, composto por diversos processos. Isso quer dizer agrupar atividades que sejam afins ou que estejam inter-relacionadas para poder fazer com que os insumos entrem na organização e possam ser tratados adequadamente até serem entregues aos interessados.

Conforme o porte da empresa, o conjunto de atividades e o número de pessoas envolvidos são grandes. Então, é preciso que o gestor enxergue o todo para que, quando ele entre nesse processo, tenha em mente aquela cadeia de causas e efeitos sendo realizada de forma controlada.

Quais são os principais desafios para colocá-lo em prática?

Os principais desafios estão relacionados às pessoas. Antes de tudo, é preciso que a organização esteja ambientada para o início do processo. Isso envolve alguns aspectos essenciais:

o primeiro é vencer algumas barreiras para que as pessoas que compõem, principalmente a estrutura de poder na organização, decidam trabalhar dessa forma, a partir do gerenciamento de desempenho de processos;
em seguida, para você organizar, é preciso reagrupar todas as atividades da empresa. O importante nessa etapa é ter a certeza de que a estrutura organizacional permitirá que esses novos processos sejam colocados em prática.

Organizações que estão mais maduras – aquelas que têm a estrutura mais bem alinhadas às atividades – conseguem lidar com esse processo de modo mais pragmático e profissional, tendo mais facilidade para fazer rearranjos de atividades e realizarem mobilidade de pessoas.

Quais indicadores devem ser acompanhados?

Não há uma receita pronta quando falamos em indicadores de gerenciamento de desempenho de processos. Por outro lado, existem alguns pontos essenciais a serem considerados no momento de medir o desempenho das atividades e saber se elas estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Basicamente, podemos dividir os indicadores em três grandes grupos:

entradas – indicadores que mostram que seus fornecedores estão suprindo a sua empresa da forma que você especificou;
atividades – indicadores que acompanham as ações que são realizadas no processo;
resultados – associados aos efeitos alcançados pelo processo.

A partir dessas categorias é possível encontrar indicadores que se repetem de organização para organização ou de processo para processo. Mas vale ressaltar que os indicadores são específicos de cada atividade e de cada empresa, conforme o propósito de cada um deles. Conheça alguns dos principais:

eficiência;
eficácia;
capacidade;
produtividade;
qualidade;
lucratividade;
rentabilidade;
competitividade.

É importante lembrar que, para que as análises sejam realizadas da forma mais apropriada, é preciso levar em conta quais partes são interessadas ou afetadas pelo processo.

Então, ao analisar e identificar necessidades e expectativas de uma determinada parte, você já começa a tratar de compromissos que a empresa assumiu. Para cumpri-los, é preciso começar a tratar os indicadores.

Por exemplo: quando você percebe que seu cliente tem necessidades específicas em determinado produto, o objetivo, então, é organizar sua empresa para atender a essas necessidades. Você, então, deve montar as estratégias para cumprir esse objetivo em determinado espaço de tempo e estruturar o processo para que a necessidade seja atendida.

Ou seja, a partir da necessidade você vai desdobrar e encontrar algum objetivo estratégico que necessita de indicadores específicos.

Como realizar o gerenciamento de desempenho de processos de forma eficaz?

Uma das formas mais eficientes de implementar uma gestão de processos na empresa é por meio da utilização de sistemas automatizados de gerenciamento de processos, também conhecidos por BPMS – Business Process Management System, que geram eficiência operacional e proporcionam mais agilidade. Porém, outros pontos importantes devem ser considerados. Veja abaixo.

Planejamento

O planejamento é o grande responsável pela implantação de ações estratégicas dentro de uma empresa. É nesse momento que o olhar estratégico será transformado em objetivos e metas de desempenho que possam ser acompanhados e monitorados. O planejamento inclui, também, definir um roteiro de trabalho, engajar a equipe e propor uma metodologia.

Capacitação da equipe para o processo

Para que a equipe se engaje nesse processo é preciso que ela esteja capacitada para trabalhar da forma estabelecida. Uma boa dica de capacitação é o curso de Estruturação e Melhoria de Processos, da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, que mostra como estruturar e fazer a gestão de processos e, com isso, oferece uma orientação de como adquirir uma visão sistêmica a partir de práticas que a organização venha a adotar como modelo para sua gestão.

Gerenciamento da comunicação entre a equipe

A comunicação entre a equipe é outro ponto essencial, como em quaisquer processos dentro da empresa. As informações devem ser tratadas como elemento fundamental para que a comunicação entre os envolvidos flua e o conhecimento seja disseminado da forma mais eficiente possível.

Por fim, vale acompanhar o trabalho de empresas em que esse trabalho tem sido feito de forma eficaz. A FNQ reconhece organizações que têm o gerenciamento de desempenho de processo muito bem estruturado e que foram reconhecidas como excelentes nessa atividade.

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*Colaboração de Marcos Massaro